Od políčka vyhledávání k digitální transformaci největšího výrobce dveří v Česku
V SAPELI se na nás obrátili s požadavkem na změnu políčka vyhledávání na webu. Zjistili jsme ale, že skutečný problém leží uvnitř fungování firmy. Například, že zákaznická podpora používá web jako zdroj informací. Výsledkem je systémová změna, díky které SAPELI vidí celou cestu zákazníka od prvního kontaktu až po montáž dveří a servis. A konkurence ji nedokáže snadno napodobit.
- Klient
- SAPELI a.s.
- Délka spolupráce
- 2017–2025
Co se dozvíte
Proč redesign webu často nemusí být řešením a kde ležel skutečný problém
Jak navrhnout konfigurátor pro 400 milionů produktových konfigurací a jak celý nástroj zapadá do digitální transformace
Proč 54 % B2B odběratelů dnes neváhá změnit dodavatele kvůli špatné digitální zkušenosti
Co z toho plyne pro vaši firmu a kde hledat podobné příležitosti
„Chceme na web přidat vyhledávání”
Původním požadavkem klienta bylo přidání vyhledávacího políčka na web. Analýzou pomocí metody „5 Proč“ jsme však zjistili, že skutečným problémem je nefunkční vnitřní proces a chybějící znalostní báze pro zákaznickou podporu. Ta web používala jako jediný zdroj informací. Navíc realita na prodejnách B2B partnerů mnohdy neodpovídala nastavené marketingové strategii značky SAPELI.
Metoda „5 Proč“ je sice na první pohled jednoduchá, ale spolehlivě odhaluje často skryté příčiny problémů. Jako v případě SAPELI:
Potřebujeme vyhledávání.
Proč? Protože podpora chce vyhledávání.
Proč? Protože používají web jako knowledge base.
Proč? Protože nemají lepší zdroje informací.
Proč? Protože chybí nástroje pro vzdělávání zaměstnanců o produktech.
„Ukázalo se, že to, co firmu trápí, není chybějící vyhledávací políčko. Problém je, že vnitřní procesy nefungují a podpora nemá přístup k informacím, které potřebuje.“
Jan Junek, Design Lead, Proof & Reason
6 překážek, které brzdily obchod SAPELI
Výběrová paralýza
Zákazník nevěděl, kde začít a jak správně vybrat ze 400 milionů možných konfigurací produktu. Často tak odešel bez poptávky. Často tak odešel bez poptávky a firma ho ztratila.
Přetížená podpora
77 % dotazů, které podpora řešila, bylo mimo její kompetenci. Zákazníci ji používali jako náhradu za chybějící informace.
Složitá cenotvorba
Jedny dveře mohou mít 12 různých cen v závislosti na tom, jestli jde o křídlo nebo komplet, jaká je sazba DPH nebo jaký prodejce dveře nabízel.
Web nekomunikuje s prodejnami
Zákazník si doma vybral na webu, ale na prodejně musel začít znovu od nuly. Neexistovala cesta, jak data z webu předávat na prodejnu.
120 prodejců bez kontroly
Prodejní síť tvoří 120 nezávislých subjektů. V SAPELI neměli přehled o tom, jak prodejci s poptávkami pracují.
Neexistující přehled o zákaznické cestě
Data o zákaznících, objednávkách, produktech a cenotvorbě byla ve 4 různých systémech. Nebyla možnost sledovat celou cestu od prvního kontaktu po finální objednávku.
Systematická změna služby a digitalizace obchodu
Rozhovory se zákazníky, analýzou konverzací na zákaznické podpoře a zmíněnými „5 Proč“, jsme společně s klientem redefinovali rozsah projektu a jeho cíle. Od vylepšování webu k systematické změně celé služby a zákaznické cesty. Od momentu, kdy se člověk o SAPELI poprvé dozví, přes výběr dveří, jejich konfiguraci a nákup na prodejně, až po montáž a servis.
Analýza příčin pomocí „5 Proč“
Systematické hledání skutečného problému, ne jen viditelného symptomu
Průzkum s 1 000 zákazníky
Co je pro ně skutečně důležité při výběru dveří. Od modelu a barvy až po odolnost, panty, hrany a typ zárubně.
Analýza 6 000 konverzací na podpoře
Kde mají lidé problémy, na co se ptají a co je odrazuje.
Framework Lidé–Procesy–Technologie
Zajistili jsme, aby se nově navržená služba a digitální transformace promítla i do firmy interně – k týmu, do procesů i technologické infrastruktury.
V průmyslovém B2B prostředí platí: zlepšení spokojenosti zákazníka o 1 bod (na 10bodové škále) odpovídá minimálně 3% růstu tržeb. Přitom nestačí zlepšit jeden kontaktní bod — rozhodující je celková zkušenost napříč celou cestou.
McKinsey, How to boost growth in industrial servicesPropojení fyzického a online světa: Ze 4 systémů do jednoho
Klíčová změna se odehrála i v systémové rovině. Pro to, aby celý výsledek fungoval jak interně, tak pro zákazníka, jsme potřebovali, aby dveře v konfigurátoru, v tištěném katalogu i na faktuře byly totožnou položkou. To zní jednoduše, ale ve firmě se stovkami modelů dveří a miliardou kombinací doplňků, zárubní a kování to vyžadovalo sjednocení 4 interních systémů do jednoho.
„Věc, kterou zákazníci téměř vždy vědí o svých budoucích dveřích, je, jestli chtějí jednobarevné, dřevěné nebo skleněné. Odpíchli jsme se od těchto základních vlastností a z 400 milionů kombinací vytvořili srozumitelnou cestu.“
Jan Junek, Design Lead, Proof & Reason
Co SAPELI získalo
Konfigurátor, který prodává
Provází zákazníka krok za krokem: barva → materiál → vlastnosti. Díky 70 hodinám uživatelských testování je jednoduchost používání srovnatelná s ovládáním aplikace Instagramu.
Co produkt, to jedna entita
Dveře na webu, v katalogu, v konfigurátoru i na faktuře jsou totéž. To výrazně snížilo chybovost a zjednodušilo interní procesy.
QR kódy propojující fyzický a digitální svět
Fotka v časopise nebo vzorkovně má QR kód. Zákazník naskenuje a okamžitě má konkrétní konfiguraci ve svém telefonu.
Prodejce ví, co zákazník chce
Na prodejně prodejce vidí přesně to, co si zákazník doma vybral. Při prodeji tak mohou být efektivnější a věnovat se více péči o zákazníka.
4 systémy → 1 zdroj dat
Konfigurační a cenová logika sjednocena z dříve 4 roztříštěných interních systémů do centrálního uložiště informací o produktech.
Ceny bez chyb, v reálném čase
Zákazník i prodejce vidí přesnou cenu včetně zárubní, kování a správné sazby DPH.
Jak dnes SAPELI vidí celý obchodní případ
Dřívější bariéry v obchodu a cestě zákazníka službou jsme propojili v proces, kde každý krok předává data dalšímu.
Reklama, časopis, veletrh. QR kód na fotografii → rovnou do konfigurátoru.
400M+ kombinací → srozumitelný výběr na pár kliknutí. Cena v reálném čase.
Prodejce vidí, co si zákazník připravil. Může navázat, kde na webu skončil.
Jeden produkt = jeden záznam. Konfigurátor, ceník i fakturace čtou z jednoho zdroje.
Montážní tým dostává přesnou specifikaci ze stejných dat. Bez chyb.
Podpora zná celou historii od první konfigurace. Zákazník nemusí nic opakovat.
Co spolupráce firmě přinesla
SAPELI vidí celou cestu zákazníka
Od první reklamy v časopise přes opakované konfigurace na webu, návštěvu prodejny, objednávku až po montáž a servis. SAPELI má data k celému obchodnímu případu od začátku do konce.
Poptávky jdou k nejlepším prodejcům
Díky datům firma ví, kteří ze 120 prodejců reagují nejrychleji a mají nejlepší hodnocení. Poptávky jim přiřazuje přednostně a má tak páku na kvalitu celé sítě.
Výhoda, kterou konkurence nezkopíruje
Nový vzhled webu dokáže konkurence okopírovat za pár týdnů. Ale systémovou změnu vnitřních procesů, dat a prodejní sítě? K tomu by museli sami projít celou transformací.
Firmy, které systematicky pracují na zákaznické zkušenosti, dosahují až 2,5× vyšší retence zákazníků oproti konkurentům, kteří tuto oblast podceňují.
Forrester CX Performance Index, 2025
„Lepší služba se špatně kopíruje. Konkurent by musel podstoupit úplně stejnou transformaci a celou si ji odpracovat zevnitř. Právě tímto úsilím ale vzniká skutečná a udržitelná konkurenční výhoda.“
Jan Junek, Design Lead, Proof & Reason
3 doporučení pro ředitele výrobních firem
Neberte první zadání jako finální
„Chceme nový web“ je symptom, ne diagnóza. Než investujete do řešení, ptejte se: Co tím chceme změnit a jak se to projeví v číslech?
Produkt je jen polovina příběhu
Vaši zákazníci nekupují jen výrobek, ale celou zákaznickou zkušenost. Od výběru přes objednávku po servis. Kdo tuto cestu zvládne lépe, vyhrává.
Systémová změna se kopíruje těžko
Nový web konkurent zvládne za měsíc. Ale proměnit vnitřní procesy, sjednotit data a řídit 120 prodejců podle výkonu? To jsou roky práce a vaše skutečná dlouhodobá konkurenční výhoda.
Náročnost zákazníků na kvalitu digitálních nástrojů se zvyšuje
Pravděpodobně přemýšlíte o digitalizaci a měření výroby, optimalizaci, automatizaci nebo vylepšováním ERP systému. To jsou důležité kroky. Stejně důležité je nepřehlížet, jak vaši zákazníci nakupují a jak s vámi komunikují. Právě tady vzniká obchodní příležitost a obrovská konkurenční výhoda. Případ SAPELI ukazuje, jak taková změna vypadá v praxi a že změnu dokáže provést i tradiční výrobní firma.
B2B odběratelů je dnes ochotno změnit dodavatele, pokud mají špatnou digitální zkušenost s nákupem. A e-commerce je poprvé v historii hlavním zdrojem tržeb B2B firem — před osobním prodejem.
McKinsey B2B Pulse Survey, 2024 (3 400+ respondentů)
Časté otázky
Musíme kvůli tomu měnit ERP nebo interní systémy?
+
Ne. Pracujeme s tím, co máte. Napojujeme se na stávající systémy a sjednocujeme jejich výstupy tak, aby vám dávaly nadhled.
Jak dlouho taková transformace trvá?
+
První hmatatelné výsledky (audit, mapa zákaznické cesty, prioritizované příležitosti) dodáváme do 3 měsíců. Kompletní implementace závisí na rozsahu změn. Se SAPELI jsme spolupracovali postupně od roku 2017.
Máme specifický prodejní kanál — distributoři, e-shop i kamenné prodejny. Jde to vůbec sjednotit?
+
Přesně to děláme. U SAPELI jsme propojili 120 nezávislých prodejců, web, konfiguraci i servis do jednoho procesu.
Co když nevíme, kde přesně máme problém?
+
Proto začínáme pochopením vašeho oboru a analýzou: kde se zákazníci ztrácí, kde trvá proces příliš dlouho, kde vznikají zbytečné náklady.
Řešíte podobnou situaci?
Pomáháme firmám najít skutečné překážky v jejich obchodním procesu a proměnit je v měřitelnou konkurenční výhodu.
B2B odběratelů uvažuje o změně dodavatele kvůli špatné digitální zkušenosti
vyšší retence u firem, které řeší zákaznickou zkušenost